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BCTコールセンターの導入(住友林業情報システム株式会社様)

住友林業情報システム株式会社様

事例キーワード
コールセンター 運用改善

背景

住友林業情報システム株式会社様では、住友林業グループ向けの業務系システムの開発や、グループに関わるメーカー、工務店、工事店へASPサービス展開しています。
住友林業グループで大規模な社内システム改善を行うこととなり、新システムを利用するグループ社員は1000人にも上ることからヘルプデスクへの問い合わせ急増が予想されました。
そこで、これまですべての問い合わせを一括対応していたグループ社員向けのヘルプデスクに、新システム専用の窓口を設けることにしました。しかし、設定項目などの問題により、現行のコールセンターでは対応困難なことが判明し、新たにコールセンターシステム導入の検討を開始することとなりました。

導入したシステム/ソリューション

住友林業情報システム様からの要望は3点でした。

1.問い合わせ内容により、担当オペレータへ振り分け
2.オペレーター毎のスキル登録、問い合わせ内容により得意なオペ
 レータへ振り分け
3.オペレーターの育成システム導入(新人の電話対応をベテラン担当
 者が聞きながらサポートを行う・ベテランの対応を新人が聞いて
 勉強するなど)

以上の要望から総合的に判断し、「UNIVERGE Business ConneCT
(BCT)」の導入を提案しました。

ヘルプデスクの窓口を新システムとその他のシステムに分けることで、問い合わせ内容によるオペレーター振り分けを実現。また、要望を満たすだけではなく、Aspireの長年にわたる安定稼働の実績への評価と、既存の多機能電話機が継続利用できることなど、運用面を含め提案しました。

導入効果

オペレーター振り分けを実現したことにより、応答率の向上につながりました。
また、緊急時のヘルプデスク時間の変更や、業務停止する場合の対応など、内部で簡単に設定変更ができることから、運用の内製化が可能となりました。

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